“Quan tâm nhân viên như chính khách hàng…” – Đó là chia sẻ của ông Oliver Horn, người đứng đầu khu nghỉ dưỡng 5 sao InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort.
Từng giữ vị trí quản lý tại các khách sạn nổi tiếng trên khắp thế giới suốt 30 năm qua, Oliver Horn đã chia sẻ nguồn cảm hứng và triết lý quản lý nhân sự góp phần tạo nên thành công cho doanh nghiệp.
Cơ duyên nào đã đưa ông đến với ngành khách sạn và công việc của một Tổng quản lý?
Niềm đam mê với ngành khách sạn đã nhen nhóm trong tôi ngay từ khi còn là đứa trẻ lớn lên trong chính khách sạn do cha mẹ mình sở hữu. Để có tiền tiêu vặt, tôi đã phụ giúp các việc nhỏ trong khách sạn của gia đình và nhận ra bản thân mình rất yêu thích công việc này. Vì vậy, tôi đã thuyết phục được các đấng sinh thành đồng thuận cho mình tiếp tục làm việc trong ngành này thay vì phải bước chân vào trường đại học.
Chính việc tương tác với mọi người để từ đó cảm nhận được trải nghiệm vui vẻ của họ đã khiến tôi vô cùng thích thú.
Được biết thương hiệu IHG đã gắn liền với sự nghiệp 30 năm của ông. Điều gì đã tạo nên sự gắn kết bền lâu đến vậy?
Tập đoàn IHG sở hữu hệ thống hỗ trợ đi cùng những chương trình đào tạo tuyệt vời giúp nhân viên không ngừng phát triển bản thân. Mọi người được thử sức với những điều mới mẻ và thú vị. Sai sót là không thể tránh khỏi nhưng chúng tôi luôn nhận được góp ý và động viên để rút kinh nghiệm. Ở IHG có câu “failing forward” (được hiểu rộng ra bằng việc “thất bại để trưởng thành”) và chúng tôi rất tin tưởng vào điều này.
Bản thân tôi đã có nhiều năm gắn bó với các giá trị của Tập đoàn – Thái độ quan tâm, Tôn trọng khác biệt, Đặt mục tiêu cao, Làm điều đúng đắn và Hợp tác cùng nhau. Nghe thì có vẻ đơn giản, nhưng với tôi, những giá trị cốt lõi này còn quan trọng hơn cả lời nói, hơn cả những tấm biểu ngữ trên tường vì đó là tất cả những gì tôi vẫn thực hiện mỗi ngày trong công việc lẫn cuộc sống riêng.
Theo ông, điều gì khiến InterContinental Phu Quoc Long Beach Resort luôn thu hút và đáng nhớ với du khách đến vậy?
Nơi đây thật đặc biệt vì khả năng đáp ứng nhu cầu của tất cả du khách. Chúng tôi sở hữu cơ sở vật chất hoàn hảo cho cả gia đình. Trẻ em tìm thấy thiên đường giải trí tại khu vui chơi rộng 250m2 và hồ bơi riêng với ván trượt nước cùng các trò chơi vui nhộn. Các cặp đôi có không gian riêng tư tại những góc yên tĩnh của hồ bơi, tận hưởng những phút giây thư thái tại khu spa danh tiếng, hay thưởng thức bữa tối trên biển giữa hoàng hôn. Chúng tôi còn sở hữu trang thiết bị hội nghị đẳng cấp nhất, bao gồm hai hội trường, nhiều phòng họp và nhà hát duy nhất trên đảo Ngọc. Các cộng sự của tôi đã biến nơi đây thành một điểm đến đặc biệt với những trải nghiệm đáng nhớ nhất cho du khách.
Dự đoán của ông về tương lai ngành khách sạn thời hậu Covid-19?
Đại dịch đã gây ra vô vàn khó khăn cho ngành dịch vụ lưu trú trên thế giới nói chung và Việt Nam nói riêng. Tuy nhiên, Chính phủ Việt Nam đã rất xuất sắc trong công tác khống chế dịch bệnh và ngành du lịch đang khởi động trở lại. Tôi tin rằng trong tương lai, yêu cầu về vệ sinh tại các khách sạn và khu nghỉ dưỡng sẽ được du khách chú trọng hơn bao giờ hết.
Liên quan đến vấn đề này, tôi rất vui được công bố chương trình IHG Clean Promise mới ra mắt của Tập đoàn với các hoạt động bảo đảm sức khỏe cho du khách, bao gồm nỗ lực giảm tiếp xúc trong quá trình nhận phòng, đẩy mạnh công tác dọn dẹp vệ sinh, bố trí các vật dụng khử trùng và khoảng cách giới hạn. Dù khả năng tiếp xúc trực tiếp đã được giảm thiểu nhưng mức độ quan tâm khách hàng vẫn phải duy trì ở mức cao nhất. Tôi tin rằng các biện pháp này sẽ khiến du khách cảm thấy an toàn, yên tâm trong suốt kỳ nghỉ tại đây.
Lời khuyên của ông đến với những tân tổng quản lý trong tương lai là gì?
Lời khuyên lớn nhất của tôi là “luôn học hỏi và quan tâm đến cộng sự, nhân viên của mình”. Tôi luôn tin tưởng vào khái niệm “chuỗi lợi nhuận dịch vụ” (service-profit chain). Khi chúng ta quan tâm đến đồng nghiệp và cho họ cơ hội phát triển, đưa ra lời khuyên, sự động viên và môi trường làm việc tốt thì họ sẽ dành hết tâm sức để chăm sóc và đem đến những trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, và như vậy, hoạt động kinh doanh của công ty chắc chắn sẽ hiệu quả. Nghe thì có vẻ lý thuyết thật nhưng tôi đã dành gần hết đời mình để hiện thực hóa những điều này.