Thời đại của ứng dụng

Khách sạn truyền thống liệu có lỗi thời khi ứng dụng du lịch lên ngôi?

Vào thập niên 1990, việc đặt phòng khách sạn là cả 1 vấn đề. Mọi nơi ở trông đều như nhau dù là tại New York, Paris hay … Sài Gòn. Các dịch vụ chỉ gồm phòng, nhà hàng, buffet, liên kết tour, xe sân bay, chấm hết.
Tới 2018, mọi chuyện đã thay đổi. Ngành công nghiệp du lịch mở rộng đến mức khó tưởng tượng. Không còn chỉ duy nhất lựa chọn về khách sạn, nhiều loại hình cư trú từ bình dân đến cao cấp được sáng tạo và khai thác triệt để: homestay, airbnb, căn hộ, biệt thự cho thuê … Những ứng dụng hiện đại tiện lợi như Airbnb, Trivago, Booking.com, Traveloka, Expedia … chuyên để đặt phòng, xe, máy bay, tour … đua tranh ra đời đáp ứng mọi nhu cầu của du khách, từ 1 căn penhouse lộng lẫy ngay buổi tối hoặc đặt chỗ trước ở nhà hàng nổi tiếng …. Những căn phòng khách sạn hình hộp trở nên đơn điệu so với đòi hỏi ngày càng đa dạng của khách.
Trong bối cảnh đó, chuỗi khách sạn cao cấp truyền thống sẽ ra sao?
Ian Schrager, huyền thoại sống trong ngành khách sạn, tin rằng sự thích nghi là cần thiết. “Mọi thứ đều đổi thay, khách sạn cũng phải bắt kịp nhịp độ thời đại”. Schrager được biết đến khi giới thiệu khái niệm khách sạn boutique với phong cách thiết kế đặc trưng, độc đáo cùng dịch vụ xuất sắc, đề cao tính cá nhân hóa.

Airbnb hay Trivago không chỉ dành cho giới bình dân – có những căn hộ được rao với giá từ 1.000 USD trở lên 1 đêm. Rõ ràng những lựa chọn về chỗ ở hiện đại như vậy là một mối đe dọa hiển nhiên cho ngành công nghiệp. Tuy nhiên Schrager chỉ ra rằng khách sạn có thể cung cấp những điều mà các mô hình như Airbnb không thể: đẳng cấp của dịch vụ, sự trải nghiệm về mặt xã hội và tính cộng đồng. Một khi bạn được đảm bảo tận hưởng trải nghiệm tuyệt vời về dịch vụ, phong cách lẫn tinh thần với chi phí đúng tầm, thì chẳng có động cơ gì khiến bạn phải cân nhắc toan tính cư trú ở nhà một ai đó xa lạ chưa rõ về chất lượng, thay vì một khách sạn xứng đáng.
Philippe Gombert – chủ tịch mạng lưới nhà hàng, khách sạn, khu nghỉ dưỡng sang trọng Relais & Châteaux tin tưởng rằng việc cung cấp sự trải nghiệm một cách thuận lợi dễ dàng chính là chìa khóa thành công của ngành khách sạn trong thế kỷ 21. “Khi bạn thuê một căn hộ, bạn phải cân nhắc ưu – khuyết điểm. Tôi có muốn dọn dẹp trong kỳ nghỉ không? Tôi muốn nấu ăn không? Tôi tìm spa tốt ở đâu nếu muốn thư giãn? Tôi bơi ở đâu? Còn với khách sạn lớn hay resort, ta có thể đơn giản hóa yêu cầu của khách hàng bởi mọi thứ đều sẵn có, tất nhiên phải đảm bảo mức chất lượng mà khách mong đợi”.
Hơn 50 năm hoạt động, mạng lưới cung cấp các dịch vụ sang trọng và độc đáo hàng đầu này vẫn giữ được uy tín về chất lượng, đáp ứng tốt nhu cầu của du khách hiện đại. Gombert cho biết: “Chúng tôi cố gắng chia sẻ đam mê về nền văn hóa và ẩm thực đặc trưng, thú vị của từng địa phương. Relais & Châteaux cung cấp những trải nghiệm đời sống hiếm có, chân thực và đầy cảm xúc”.

Không thể bỏ quên Aman – thiên đường của dòng khách sạn sang trọng – đẳng cấp mới trong ngành du lịch, có lượng khách trung thành theo bước toàn cầu, tận hưởng và có mối liên kết sâu sắc với từng cơ sở của nó. Vladislav Doronin, chủ tịch kiêm giám đốc điều hành Aman chia sẻ, “Chúng tôi không coi Airbnb là đối thủ cạnh tranh. Chúng tôi chú ý đến từng tiểu tiết; không chỉ bán chỗ ở, chúng tôi cung cấp cho khách cơ hội trải nghiệm những khoảng không gian ‘đi trốn’ riêng tư gắn liền với các khu vực có vẻ đẹp tự nhiên nổi bật, các Di sản của UNESCO”.
Cứ tưởng các thương hiệu hàng top sẽ ít bị ảnh hưởng bởi các dịch vụ đặt chỗ trực tuyến. Song thực tế, trong môi trường cạnh tranh toàn cầu hiện nay, các chuỗi khách sạn tiêu chuẩn lại có nguy cơ bị lãng quên cao nhất.
Các khách sạn lớn truyền thống bắt buộc phải “chiến đấu” để tồn tại bằng cách đổi mới hoàn toàn, thoát khỏi phong cách xa xỉ lỗi thời. Du khách sành điệu thế hệ mới không còn ấn tượng với khung cảnh gò bó cổ điển, họ tìm kiếm nguồn cảm hứng mới lạ và khuynh hướng thoát ly thực tế, những phẩm chất đảm bảo rằng một khách sạn ở Nhật sẽ chẳng giống gì người anh em của nó ở Chicago cả.

Gombert chia sẻ ý tưởng cải thiện mô hình truyền thống: “Để cạnh tranh, phải đầu tư vào tiện ích của khách sạn nhằm thỏa mãn các khách hàng sành điệu nhất, bên cạnh nỗ lực phát triển sự trải nghiệm”. Ian Schrager thì tin rằng việc phục vụ cho đối tượng khách ngày càng tinh tế khó tính là cực kỳ quan trọng. “Nếu bạn có thể sáng tạo ra những trải nghiệm tuyệt vời ở một nơi thật sự đặc biệt, khách sẽ hưởng thụ được một khoảng thời gian đặc biệt”.
Và nếu khách có được nhiều trải nghiệm đáng nhớ ngay tại khách sạn thì không có lý do gì ngành công nghiệp này không thể tiếp tục kinh doanh bền vững và phát triển, bất kể mọi cạnh tranh mới.